Norme AFNOR sur les avis en ligne : quels enjeux pour l’eReputation des entreprises ?

Norme AFNOR sur les avis en ligne : quels enjeux pour l’eReputation des entreprises ?

L’Afnor vient de publier aujourd’hui sa nouvelle norme AFNOR NF Z 74-501 sur les avis consommateurs en ligne. 43 organisations (entreprises, acteurs du e-commerce, associations de consommateurs, fédérations professionnelles, autorités et administrations), se sont accordées pour produire un document de référence définissant des principes et des exigences de collecte, de modération et de restitution des avis de consommateurs sur Internet.

La nouvelle norme pourra être appliquée par tout gestionnaire de site souhaitant crédibiliser son site. Pour le consommateur, ce label est aussi la certitude que l’avis posté correspond réellement à l’expérience vécue.

Cette nouvelle norme représente une avancée majeure pour l’eReputation des entreprises.

Des entreprises souvent démunies face à la délation


Ayant travaillé pour une agence de eReputation, j’ai fréquemment accompagné des entreprises ayant eu affaire à des pratiques de concurrence illégales : un concurrent malveillant se connecte sur un forum de consommateurs et critique de manière virulente l’entreprise rivale. Je ne compte pas non plus les fois où l’on m’a demandé de créer de faux avis (je tiens à préciser que j’ai toujours refusé !).

La nouvelle norme permettra de pallier à ces manques. Elle interdit en effet les avis anonymes. L’utilisateur pourra garantir sa confidentialité en signant d’un pseudonyme mais il devra être identifiable et contactable en cas de besoin. L’acte d’achat ou de consommation devra également être vérifiable si besoin.


Des pratiques de modération très disparates


Les sites d’avis comme Qype, Trip Advisor, Testntrust, Netguide ou Google avis sont pléthores et appliquent chacun leur propre formule concernant les avis. Les critères de notation, comme les règles de modération divergent d’un site à l’autre. Certains forums accepteront par exemple de supprimer des avis ou de clore des sujets de discussion après médiation alors que d’autres pas du tout.

La nouvelle norme, implique de dévoiler dans les Conditions Générales d’Utilisation (CGU) du site les règles de modération. Le modérateur devra maîtriser la langue dans laquelle a été postée l’avis pour en comprendre les nuances. Enfin, un commentaire ne pourra pas être modifié et seul le consommateur pourra le supprimer.


Une restitution plus juste des avis


Certaines entreprises se trouvent confrontées à un effet longue traine où les avis affichés ne reflètent plus en rien la qualité de leur prestation (dans le cas du rachat d’une entreprise par exemple).

Avec la norme AFNOR NF Z 74-501, l’affichage des avis devra mettre en avant « par défaut » les avis plus récents et les avis vieux de plus de 2 ans ne seront plus pris en compte dans la notation globale. Les critères appliqués aux avis seront normalisés et systématisés. Les méthodes de calcul de la note globale ainsi que les délais d’application devront être précisés.

Un autre des points forts de cette norme est l’obligation pour les forums et sites d’avis de permettre aux entreprises le souhaitant, de répondre gratuitement au consommateur sous 7 jours. Cela permettra aux sociétés étant à l ‘écoute de leurs consommateurs et ayant mis en place une veille efficace, d’adresser le problème avant qu’il ne devienne vraiment dommageable pour leur image de marque.

Il sera en revanche plus difficile d’adresser un problème sur le long terme car un consommateur déçu ne sera probablement pas enclin à supprimer un avis après plusieurs semaines et toute négociation avec le modérateur sera vaine.


La nouvelle norme AFNOR représente une première étape vers une plus grande traçabilité des avis et pourrait servir de base à l’élaboration d’une norme internationale. En invitant à plus de transparence, elle implique pour les entreprises d’être plus réactives et d’aller à la rencontre de leurs consommateurs sur les réseaux sociaux.

Et vous, êtes vous prêt à plus de transparence ?

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